O que é Design de Serviços e como colocar em prática

Você sabe o que é Design de Serviços? Após este artigo, você saberá como ele é importante para a sua empresa.

Imagine que você tem uma cafeteria que, assim como outras três concorrentes no mesmo quarteirão, oferece bebidas quentes e pequenos lanches como principais produtos. Qual deverá ser o motivo para um cliente escolher a sua, em vez das outras?

Ou então, caso você tenha uma agência de comunicação que oferece serviços para empresas de diferentes segmentos, o que pode fazer com que os clientes fiquem com seus serviços e não migrem para concorrentes?
A resposta para diferenciar o que é oferecido por diferentes empresas está no Design de Serviços: isso significa que os clientes optam por um determinado serviço em função de como aquele serviço é oferecido a eles, muito mais do que a prestação em si. Uma cafeteria que escreve o nome dos clientes nos copos, ou que possui um ambiente mais agradável, certamente terá mais clientes. No caso de uma agência, é possível que aquela com atendimento personalizado e rapidez nas respostas consiga ter mais clientes.

Então quer dizer que você está falando de experiência do usuário?
Mais do que isso! O Design de Serviços engloba parte do que é chamado de UX Design (que visa melhorar a experiência do cliente) mas vai além: também serve para melhorar a experiência do funcionário da empresa, além de contribuir da melhor maneira para que a missão da empresa esteja conectada com seus objetivos comerciais.

Então, o que é o Design de Serviços?

Após essa introdução, podemos definir que o Design de Serviços é o nome dado à união das estratégias e técnicas que visam entender o perfil, desejo e necessidades dos consumidores e colaboradores, envolvendo possibilidades tecnológicas. O Design de Serviços estuda a interação entre todas as partes envolvidas na prestação de qualquer tipo de serviço, preocupando-se com os processos e pormenores do todo, de forma contínua, ou seja, propondo melhorias sempre que possível.

Sendo assim, o Design de Serviços é uma área interdisciplinar dentro de tudo o que engloba o Design, e que já é realizado por praticamente todos aqueles que prestam serviços, mesmo antes de o nome surgir.

Isso significa que a criação do nome e a preocupação com o Design de Serviços é apenas uma formalidade? Claro que não! Determinar os limites do que é este tipo de estratégia e criar o termo funciona justamente para reunirmos os conceitos e conhecimentos a esse respeito, de forma a melhorar ainda mais os serviços das empresas, já que o mundo é cada vez mais competitivo.

De que forma o Design de Serviços ajuda sua marca

Com a mentalidade do Design Thinking, que tem como principal objetivo a solução de problemas de forma criativa e inovadora, o Design de Serviços pode abraçar o design gráfico, design de interação, etnografia, gerenciamento de estratégias e outras áreas de planejamento das empresas.

Ao realizar um trabalho de Design de Serviços para sua marca, você terá um framework completo do funcionamento da prestação de serviço que sua empresa realiza. Assim, se você efetua vendas online, o Design de Serviços vai definir o quando e como um e-mail de confirmação será enviado, bem como a maneira como o cliente receberá o produto, a velocidade do envio e o diferencial.

Isso significa que faz parte do trabalho do Design de Serviços a determinação da linguagem do e-mail de confirmação do site de vendas, a cor das paredes do restaurante, a iluminação do quarto de hotel, e até mesmo a maneira como o atendimento ao cliente será realizado.

Podemos dividir o Design de Serviços em quatro estágios:

1- Exploração

A primeira etapa é quando a equipe procura entender a empresa com base em dados coletados. A perspectiva do consumidor é fundamental, assim como o comportamento do público e dos funcionários. Neste momento, fazer pesquisa e brainstorm é fundamental.

2- Criação

Após identificar os problemas a serem solucionados, é necessário definir as ideias para identificar como o Design de Serviços vai resolver tudo. Nesta fase, conversas e reuniões são o ponto chave, já que as ideias precisam ser trabalhadas e desenvolvidas para além da primeira solução pensada. Não é possível passar por essa etapa sem que haja comunicação entre a chefia da empresa, os funcionários e até mesmo os consumidores envolvidos.

3- Efetivação de protótipos

É neste momento em que os primeiros rabiscos com protótipos do novo serviço e toda a experiência que será colocada em prática. As ideias precisam sair do papel e ganhar imagens palpáveis, bem como é necessários que todos os envolvidos no projeto a ser implementado compreendam cada uma das etapas.

4- Implementação

Qualquer que seja a mudança proposta pelo Design de Serviços precisa ser implementada. Em alguns casos, será uma nova ferramenta ou um novo processo de atendimento. Em outros, pode ser apenas uma mudança gerencial ou de linguagem da comunicação, por exemplo.

Visualizando na prática

Exemplos de decisões que fazem parte de projetos de Service Design
Quando a camareira do hotel dobra a ponta do rolo de papel higiênico, ela o faz porque foi definido um projeto que a orienta a fazer isso. Essa proposta serve como um lembrete de que o serviço de limpeza do quarto foi realizado devidamente.

Quando um simples atendimento ao cliente via Whatsapp vem com uma linguagem moderna ou emojis que mostrem simpatia e carinho, provavelmente a decisão foi baseada no conceito de Service Design (mesmo que a empresa não saiba disso). Afinal, trata-se de um esforço para garantir uma boa experiência ao cliente.

A rapidez em responder e-mails vindos do cliente, dependendo do tipo de negócio, pode ser fruto de uma forma prática de se utilizar a ferramenta. Em vez de esperar que o responsável por responder e-mails chegue ao escritório na segunda-feira, os e-mails podem ser respondidos por um plantonista, por exemplo. Outra opção pode ser uma resposta automática garantindo um prazo para o retorno do pedido do cliente. Isso faz uma grande diferença para o consumidor e ainda garante boa qualidade de trabalho ao funcionário, já que não vai exigir que haja alguém disponível apenas para responder os e-mails fora do horário de trabalho (o que pode variar de acordo com o negócio).

Outra ação que pode fazer parte de uma implementação de projeto em Design de Serviços pode ser relacionada a anúncios no Google. Muitas marcas procuram fazer remarketing a partir de dados dos usuários com base em links rastreáveis, o que pode ser positivo em alguns casos, mas insistente em outros. Baseado em pesquisas, caso você perceba que o cliente não quer fazer uma segunda compra durante um período específico, é possível adiar a campanha de remarketing com um e-mail a ser enviado após um período maior, por exemplo.

Como decidir se minha empresa deve realizar um projeto em Design de Serviços?

A princípio, toda empresa deveria se preocupar em aplicar o Design de Serviços. Afinal, sempre há algo a melhorar.

No entanto, os principais motivos para aplicar o Design de Serviços devem estar relacionados à necessidade de inovar e à queda no faturamento em função do crescimento dos concorrentes.

Se seus clientes estão debandando para outras empresas, e se há a necessidade de inovar, muito provavelmente você vai se beneficiar demais com o Design de Serviços. Procure uma equipe qualificada e busque implementar algo novo e focado na melhoria geral de todo o processo de atendimento, dando atenção a todos os envolvidos. Isso certamente aumentará a competitividade da sua marca!