Telhado de vidro virtual

Entre janeiro e dezembro de 2011, a incidência do termo SAC 2.0 nas mídias sociais cresceu 84%. Em números, isso significa que em janeiro de 2011 o termo foi citado 1.974 vezes nesses canais e em dezembro do mesmo ano foram registradas 3.640 citações. Além disso, em agosto daquele ano houve um pico de citações, com 4.629 citações em mídias sociais.

Para a MITI Inteligência, empresa responsável pela realização da pesquisa “As empresas mais reclamadas de 2011”, esse aumento na quantidade de vezes que o termo foi mencionado – o que reflete um novo conceito de atendimento – representa uma tomada de consciência por parte dos consumidores tanto acerca do poder que essas ferramentas virtuais quanto aos seus direitos e interesses.

Um dos casos mais emblemáticos, segundo a pesquisa, vem dos Estados Unidos, da gigante da logística FedEx, que, após ter um vídeo postado no YouTube em que um funcionário aparecia manuseando uma encomenda com descaso, viu seu presidente vir a público para pedir desculpas pelo ocorrido.

Se, por um lado, o poder dessas ferramentas virtuais pode atacar diretamente a imagem das empresas, por outro, também oferece possibilidades ilimitadas para fortalecer a imagem corporativa perante o mercado consumidor. Afinal, junto com as reclamações as empresas recebem também um componente estratégico com o qual trabalhar: informações diretas sobre a percepção dos consumidores quanto aos seus produtos.

Como lembra a diretora administrativa e financeira da ABO (Associação Brasileira de Ouvidores), Vera Lúcia Ramos, o consumidor que se dá ao trabalho de reclamar é aquele que ainda deposita confiança na empresa. Além disso, esses consumidores insatisfeitos chamam a atenção para defeitos ou problemas que, decerto, afetam a milhares de outros consumidores. Logo, têm as informações mais valiosas para a companhia – e estão dispostos a compartilhar.

Por isso, ela considera um erro estratégico ter como meta reduzir a quantidade de reclamações que chegam a empresa. O ideal é considerar canais de comunicação como o Reclame Aqui, o Reclamão, o Nunca Mais e o Denuncio como parceiros.

Atendimento em números

A pesquisa fez um levantamento da posição que as empresas ocupavam em 2010 e 2011 nos rankings dos sites acima citados. E a partir dos números foi possível fazer uma análise qualitativa do comportamento da TIM, empresa de telefonia móvel, por exemplo.

Segundo o estudo, a TIM foi líder na quantidade de reclamações junto ao site Reclame Aqui nos dois anos considerados. No entanto, além de observar um acréscimo significativo na quantidade de reclamações recebidas – saltou de 13.891 em 2010 para 28.437 em 2011 –, a TIM viu, segundo o mesmo site, a relação de clientes que voltariam a fazer negócios com a empresa cair de 69,4% para 47,5%.

A pesquisa, disponível no issuu, afirma que a transparência e a rapidez na comunicação são fundamentais para qualquer política de CRM (Customer Relationship Management) a ser implantada e seguida pelas empresas. Caso contrário, assegura o estudo, “o problema vira uma bola de neve, fazendo daquilo que era uma simples reclamação se transformar em uma dor de cabeça para ambas as partes”.

Não negligencie o ATM

O prejuízo, no entanto, tende a ser maior para a empresa que negligencia o atendimento aos consumidores que se manifestam negativamente nos meios virtuais. Pelo menos é a conclusão à qual chega a pesquisa, que cita o que chama de “efeito dominó”. Ou seja, o desencadeamento de uma série de reclamações que tomam proporções muito maiores do que o problema original fazia supor.

Por outro lado, o efeito positivo também pode ser amplificado no caso de a empresa desenvolver uma eficiente política de atendimento às reclamações virtuais. Como exemplo, a pesquisa cita o rastreamento, realizado pela própria MITI, da hashtag #TIM, no Twitter.

Em uma hora, segundo o estudo, a empresa TIM foi citada 150 vezes em posts reclamantes. E, de acordo com o estudo, o que mantém essa empresa na primeira colocação dentre as empresas que mais receberam reclamações em 2011 é o descaso para com os consumidores.

Tal constatação comprova a tese da pesquisa de que a atenção ao cliente é ponto fundamental do bom CRM virtual. Segundo a instituição, “a empresa que passa por uma situação nas redes com os usuários informando os motivos que ocasionaram os problemas, ela demonstra que está ouvindo seu público. E este quesito de transparência é muito valorizado pelo consumidor da era digital, que entende que problemas podem acontecer, mas não perdoa empresas despreocupadas com seu grande motor de sucesso, os próprios clientes”.

Fonte: Portal HSM